GRIBSKOV: Kommunens borgerrådgiver står til rådighed, når borgere i kommunen har problemer i forbindelse med deres sager eller har spørgsmål, de ikke kan få besvaret. Og indsatsen virker, lyder det i en ny rapport over rådgiverens arbejde i 2022.
“Her kan vi næsten ikke få vejret, tænk at dette virkelig er rigtigt. Tusind tak for gode råd og vejledning og optimisme under vejs”.
Sådan lyder en af de kommentarer, som er indkommet til kommunens borgerrådgiver for sit arbejde med at hjælpe en borger videre med sin sag. Citatet stammer fra den seneste årsrapport over rådgiverens arbejde i 2022, som kan hentes nederst i artiklen.
Borgerrådgiveren skal ved sit virke styrke dialogen mellem borgerne, brugerne og forvaltningen samt sikre borgernes og brugernes retssikkerhed. Han kan også medvirke til, at kommunens sagsbehandling og borgerbetjening forbedres.
Og det ser ud til at fungere efter hensigten, viser en årsrapport over rådgiverens arbejde i 2022. I løbet af året fik borgerrådgiveren, som hedder Thomas Green-Andersen, samlet 96 henvendelser som ledte til en færdig sagsbehandling.
Henvendelserne er kommet både via telefon, mail eller ved et personligt fremmøde på Rådhuset.
baggrund af et sagsark, det landsdækkende borgerrådgivernetværk har udarbejde
Kan ikke hjælpe alle
Der har også været henvendelser fra borgere, som ikke har fået hjælp.
Det skyldes typisk, at sagen er eller vil blive indbragt for anden administrativ myndighed som for eksempel Ankestyrelsen eller Folketingets Ombudsmand.
Heller ikke henvendelser omkring Gribvand Spildevand A/S eller privatretlige spørgsmål såsom erstatningskrav kan rådgiveren hjælpe med.
Frygt for repressalier
I årsrapporten står der også, at der har være flere henvendelser, der har sit udspring i en manglende tillid til kommunens saglighed.
“Dette udtrykkes f.eks. ved en mistillid til de oplysninger, som kommunen lægger til grund i sagsbehandling og ved afgørelser eller at borgerne frygter usaglighed i fremtidig sagsbehandling, hvis borger klager over afgørelser eller udtrykker utilfredshed med sagsbehandlingen”, forklares det i rapporten, der også peger på, at at borgere kan udtrykke en generel håbløshed i forbindelse med sagsbehandlingen med en forventning om, at udfaldet alligevel bliver, som kommunen ønsker det, uanset borgernes input til sagsbehandlingen.
“Førstnævnte eksempel er bl.a. set i forbindelse med en sag, hvor en borger mente, at et afslag på borgers ønske udsprang af forskelsbehandling fremfor de begrundelser og vurderinger, som fremgik af afgørelsen”, oplyses det i rapporten.
“Andet eksempel er bl.a. set i forbindelse med en sag, hvor borger har en opfattelse af, at forvaltningen bliver mere kritisk overfor borgers adfærd og behov for hjælp, når borger klager over tidligere sagsbehandling”, står der endvidere.
Den manglende tillid en flere uønskede konsekvenser, lyder det i årsrapporten:
- Borgerne er af princip ikke enig i det fakta, som forvaltningen lægger til grund, hvorfor begge parter bruger unødvendigt mange ressourcer på korrespondance
- Borgernes mulighed for at få berettiget hjælp reduceres pga. apati overfor sagsbehandlingen
- Faktiske fejl rettes ikke, da borgerne ikke gør forvaltningen opmærksom på disse, hvorved borgerne ikke modtager den hjælp de er berettiget til
- Borgerne tillægger den enkelte sagsbehandler et motiv om, at sagsbehandleren ønsker at skade personen/familien
Det har medført, at en del af borgerrådgiverens arbejdet har været med henblik på at genskabe den mistede tillid til forvaltningen blandt andet ved at hjælpe borgerne med at forstå de afgørelser, som borgeren er uenig
i, eller ved at deltage i møder med forvaltningen for at starte en dialog.
Manglende kommunikation frustrerer
En af de store frustrationer opstår når kommunikationen svigter mellem borgerne og administrationen, forklares det i rapporten.
“Der kan være mange grunde til, at en borger ikke modtager svar og Borgerrådgiveren har set alt fra travlhed, ferie, sagsbehandler skift og urealistiske forventninger fra borgerne som begrundelse for det manglende svar. Uanset årsagen til det manglende svar så skaber det typisk frustration og en følelse af, at man som borger ikke bliver taget seriøst”, står der i rapporten, som samlet er på 13 sider.
Og her kan rådgiveren gøre en forskel.
“Det er Borgerrådgiverens oplevelse, at dialogen typisk er blevet genoprettet meget hurtigt, når forvaltningen er blevet kontaktet af Borgerrådgiveren og at denne dialog forblev etableret efter Borgerrådgiveren afsluttede sin behandling af henvendelsen”, konkluderes det.
Hvad med børnene?
Seks af de 96 henvendelser sidste år kom fra forældre der har børn, som har gennemgået en såkaldt børnefaglig undersøgelse. Sådan en sættes i gang, hvis kommunen vurderer, at et barn eller en ung trænger til særlig støtte.
En børnefaglig undersøgelse ser blandt andet på den unges udvikling og adfærd samt familie- og skoleforhold, og her oplever borgerrådgiveren problemer.
“Borgerrådgiverens bekymring går primært på, at borgernes høringssvar ikke medfører ændringer, rettelser eller præciseringer i undersøgelsen men blot vedlægges dokumentet”, konkluderer rapporten.
Men ikke alle de børnefaglige undersøgelser har en lige god kvalitet. De kan mangle forvaltningens kommentarer til eventuelle høringssvar, ligesom at alle oplysninger ikke altid er inkluderet.
“Hvis det ikke er tilfældet, opstår der en reel risiko for, at efterfølgende myndigheder og personer, der læser den børnefaglige undersøgelse, ikke får et retvisende billede af sagen og derved drager forkerte konklusioner til ulempe for borgernes retssikkerhed”, står der i rapporten.
Det kan blive bedre
Årsrapporten rummer også forslag til, hvordan kommunen kan gøre det bedre fremadrettet.
Et problem er, at tilliden mellem borgerne og forvaltningen til tider er lav, og Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at kommunen fokuserer på “de helt grundlæggende forvaltningsdyder som notatpligt, journalisering, god forvaltningsskik, sagsbehandlingstid, partshøring og begrundelse i afgørelsessager”, som det formuleres.
Rådgiveren konkluderer også, at Børne- og familieområdet ser ud til at være presset, hvilket rådgiveren mener kan skyldes en stor udskiftning af medarbejdere, for stor sagsmængde og et mangelfuldt IT-system.
Rådgiveren foreslår at følgende forsøges afklaret:
- Sagspukler og årsagen til disse
- Anvendes ekstern bistand (f.eks. Videns- og specialrådgivningsorganisation VISO) hensigtsmæssigt?
- Kvaliteten af sagsbehandlingssystemet eller mangel på et sådant
“Ovenstående punkter udspringer bl.a. af henvendelser til Borgerrådgiveren vedr. manglende eller stærkt forsinkede svar, manglende overholdelse af lovbestemte opfølgninger, manglende overholdelse af mundtlige aftaler og andet”, står der i rapporten.
Kontakt til borgerrådgiveren
Har du selv spørgsmål til din sag, så kan du kontakte borgerrådgiver Thomas Green-Andersen på følgende måder:
Mail: thgan@gribskov.dk
Tlf.: 7249 8190
Du kan læse rapporten i sin helhed ved at klikke på følgende link og downloade det medfølgende PDF-dokument: Årsrapport, borgerrådgiver for Gribskov Kommune, 2022.
